クレーム対応

「クレーム対応が苦手」という話はよく聞かれます。しかし場合によってクレーム対応は、顧客満足につながるばかりでなく、新たな顧客獲得などのビジネスチャンスともなることも。クレーム対応はビジネス上での必須スキルですが、なかなか身に付かないのも事実です。時には、会社の経営さえをも揺るがしかねない「クレーム対応」のコツを、この機会につかんでおきましょう。

興奮してしまった相手に冷静になってもらうために、まずは相手の話をじっくり聴きましょう。相手は何を言いたいのか？何を怒っているのか？何を望んでいるのか？相手が話したいことを話し終えるまでは、とにかく聴き役に徹すること。そうすることで、相手が何を不満に思っていて、何を求めているのかを確認することができ、相手の気持ちに十分共感することができます。そのときに気をつけたいのが、ただ話を聞くだけではなく、効果的に「質問」や相手をクールダウンさせる「共感語」を用いること。そうすることで、話を真剣に聞いていることが相手にも伝わり、相手も冷静になってくれるはず。早く終わらせたいからという理由で、相手の話をろくに聞かないまま、謝罪しまくるのはもっての他です。

精神的にヒートアップしている相手に対して、ただひたすら「すみません」を連発するのは、余計に相手を怒らせてしまうことになりかねないので、気をつけましょう。相手の指摘に萎縮してしまい、他の言葉が出てこなくなるのはわかりますが、ますます火に油を注ぐことになり、第二のクレームを招くことも。まずは相手の話をじっくりと聞き、クレームの内容を把握したら心をこめて謝罪しましょう。もちろん謝罪のフレーズも「すみません」だけではなく、状況に応じて使い分けられるよう、いくつか用意しておくのがベスト。例えば「大変失礼をいたしました」「「ごもっともでございます」「早速調べてお返事いたします」など、いくつか引き出しを持っていれば、相手の怒りを落ち着かせることができるはず。口先だけでの「すみません」はすぐに見抜かれてしまいます。相手の立場に立って謝罪することができれば、自然と心のこもった謝罪フレーズが言えるようになるでしょう。

謝罪だけで相手が納得する場合はいいのですが、それだけでは終わらない場合、すぐに新しい提案や具体的な案件を提示して、問題を解決するよう図りましょう。クレームに即座に対応し、また相手の為に積極的に対応しようとする態度や心構えが、今後の相手との信用を高めることにつながります。クレーム対応は「お客様をうまく丸め込む」ことではないということを忘れずに。